零售企業(yè)永恒的話(huà)題，在日前落幕的第七屆中國(guó)連鎖業(yè)大會(huì)上，中國(guó)連鎖業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展重點(diǎn)——“零售創(chuàng)新”成為大會(huì)主題。２００４年年底，中國(guó)零售業(yè)全面開(kāi)放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，行業(yè)平均利潤(rùn)下滑，企業(yè)獲利水平下降，零售商依靠通道費(fèi)用和賬期的傳統(tǒng)贏(yíng)利模式受到了空前挑戰(zhàn)，嚴(yán)酷的環(huán)境迫使零售企業(yè)重新審視內(nèi)部管理與營(yíng)運(yùn)效率，從簡(jiǎn)單模仿走向自主創(chuàng)新，從外延式的規(guī)模擴(kuò)張進(jìn)入追求效率與個(gè)性。能夠成功把握時(shí)代契機(jī)的商家無(wú)一例外地通過(guò)業(yè)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)等方面的差異化定位吸引日漸細(xì)分的目標(biāo)顧客群。 

    郭戈平  突破創(chuàng)新——通過(guò)現(xiàn)有資源提升價(jià)值  中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)  

    所謂創(chuàng)新，就是通過(guò)現(xiàn)有資源挖掘新財(cái)富、創(chuàng)造新價(jià)值，讓零售業(yè)繁榮持久，這也是中國(guó)連鎖企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，主要通過(guò)業(yè)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)三方面延伸。 

    首先，業(yè)態(tài)創(chuàng)新。最重要的目的就是細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，最常見(jiàn)的模式即定位向高、低兩端延伸。在面向高端市場(chǎng)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新中，聯(lián)華標(biāo)準(zhǔn)超市的改造具有代表性。聯(lián)華金匯店周邊的居民以海外人士和國(guó)內(nèi)成功人士居多，生活注重品位、講求質(zhì)量，對(duì)健康、綠色的生鮮食品有很大的需求。經(jīng)過(guò)調(diào)研，聯(lián)華對(duì)金匯店重新定位，對(duì)門(mén)店ＣＩ進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，增加了高檔生鮮品種，引進(jìn)了近千種進(jìn)口商品，提供了更多的增值服務(wù)。改造后的金匯店樹(shù)立了高端生鮮超市的市場(chǎng)形象，得到了周邊消費(fèi)者的認(rèn)可，客流、客單價(jià)穩(wěn)步增長(zhǎng)。而在向低端市場(chǎng)的擴(kuò)展上，伍緣折扣店和啟點(diǎn)超市進(jìn)行了有益嘗試。伍緣折扣店在大賣(mài)場(chǎng)的不方便和便利店的高價(jià)位中找到了市場(chǎng)空間，定位于“居民身邊的大賣(mài)場(chǎng)”，其業(yè)態(tài)的基本特征是“貼近社區(qū)，就近方便；商品優(yōu)選、生鮮低價(jià)；自有品牌，定牌經(jīng)營(yíng)；環(huán)境舒適，購(gòu)物簡(jiǎn)單”，以獨(dú)特方式滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)距離的便利性、購(gòu)物的便利性、服務(wù)的便利性與時(shí)間的便利性要求。而上海啟點(diǎn)是一家以１元、５元、９元為主的超市，結(jié)合超市、折扣店、均價(jià)店的特點(diǎn)，形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。在定價(jià)上，增加了均價(jià)商品的價(jià)格彈性；在目標(biāo)顧客上，以學(xué)生和中等收入的時(shí)尚女性為主；在商品經(jīng)營(yíng)上，強(qiáng)化了休閑食品和飾品；在管理上，追求高效，刪繁就簡(jiǎn)。以“低投入、低風(fēng)險(xiǎn)、高效率、高產(chǎn)出”為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，經(jīng)營(yíng)半年即取得了在高速擴(kuò)張下基本盈利的業(yè)績(jī)。此外，本土化生鮮食品經(jīng)營(yíng)，如福建永輝超市“農(nóng)改超”將超市的管理方式和集貿(mào)市場(chǎng)的交易特點(diǎn)相結(jié)合，以及以生活方式新概念定位目標(biāo)市場(chǎng)，如永樂(lè)電器適時(shí)推出的“生活電器”新概念等也都形成了一種全新的經(jīng)營(yíng)模式。 

    第二，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。除強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)特色之外主要體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)的思考與完善。如ＳＰＡＲ國(guó)際與山東家家悅合作，在中國(guó)開(kāi)設(shè)的十八超市，在賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)上進(jìn)行大膽創(chuàng)新，突出視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等綜合要素，營(yíng)造全新購(gòu)物體驗(yàn)，特殊的購(gòu)物氛圍讓企業(yè)效益得到了明顯提高。第一家店的改造投資不多，但營(yíng)業(yè)額同比超過(guò)３０％，第二家店由原日營(yíng)業(yè)額不到１萬(wàn)元，提高到超過(guò)２０萬(wàn)元。而寶潔與華聯(lián)合作，對(duì)購(gòu)物者的購(gòu)物習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查了解，通過(guò)對(duì)個(gè)人護(hù)理用品進(jìn)行品類(lèi)管理和科學(xué)陳列，商店的銷(xiāo)售整體上升２５％，參與品類(lèi)的毛利率從１４％提升到１６％。此外，開(kāi)發(fā)自有品牌、服務(wù)深化以及有效促銷(xiāo)都使經(jīng)營(yíng)特色得到強(qiáng)化。 

    第三，技術(shù)創(chuàng)新。建立第三方供應(yīng)鏈管理平臺(tái)，推行“網(wǎng)上采購(gòu)、集中訂貨、網(wǎng)上對(duì)賬、信息共享”的管理模式，或開(kāi)發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)、整合“店鋪、電話(huà)、ＩＮＴ、住宅配送” 四網(wǎng)全天候服務(wù)等都將極大地提高企業(yè)效率和服務(wù)水平。 

    總結(jié)零售創(chuàng)新的成功經(jīng)驗(yàn)，最重要的就是圍繞企業(yè)定位和發(fā)展目標(biāo)開(kāi)展創(chuàng)新，學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對(duì)企業(yè)不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)、根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)和消費(fèi)變化開(kāi)展創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，既適應(yīng)發(fā)展需要，又能控制變革成本。  

    王宗南  戰(zhàn)略創(chuàng)新——聚合優(yōu)勢(shì)集中發(fā)展  百聯(lián)集團(tuán)有限公司總裁  

    創(chuàng)業(yè)之初，百聯(lián)集團(tuán)的決策層就認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，創(chuàng)新代表著新的思維方式、新產(chǎn)品以及服務(wù)方式，有時(shí)甚至是全新的市場(chǎng)。百聯(lián)集團(tuán)成立后所做的第一件事情就是起草、制定了《百聯(lián)集團(tuán)十年總體規(guī)劃》，以企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)解決企業(yè)性質(zhì)多樣化、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、產(chǎn)權(quán)關(guān)系異常復(fù)雜、業(yè)務(wù)重疊交叉，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重以及企業(yè)文化多元化等棘手問(wèn)題，聚焦核心業(yè)務(wù)，堅(jiān)持集中化的發(fā)展策略。２００５年上半年，百聯(lián)集團(tuán)實(shí)際完成規(guī)模銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)２４％；實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)１８％，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量同比增長(zhǎng)２１％。 

    在業(yè)務(wù)拓展方面，百聯(lián)集團(tuán)始終把做大做強(qiáng)核心業(yè)務(wù)作為主攻方向。在百聯(lián)集團(tuán)整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，構(gòu)建了核心業(yè)務(wù)、培育業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)組成的業(yè)務(wù)體系和梯型業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，為集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展和確立比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造了有利條件。其中，堅(jiān)持集中化的發(fā)展策略以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，強(qiáng)調(diào)區(qū)域集中度，實(shí)施快速擴(kuò)張。２００４年集團(tuán)制定并開(kāi)始實(shí)施長(zhǎng)三角五年行動(dòng)計(jì)劃，截止到２００４年底長(zhǎng)三角已成為百聯(lián)超商板塊網(wǎng)點(diǎn)最密集的地區(qū)，超商板塊８２％的網(wǎng)點(diǎn)及７５％的營(yíng)業(yè)面積都集中在這里；而在堅(jiān)持集中化的發(fā)展策略中，百聯(lián)集團(tuán)的發(fā)展強(qiáng)調(diào)區(qū)域集中度，實(shí)施快速擴(kuò)張。一方面利用多業(yè)態(tài)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，通過(guò)內(nèi)部組團(tuán)式發(fā)展，發(fā)揮內(nèi)部資源的聚合效應(yīng)，另一方面以戰(zhàn)略聯(lián)盟和并購(gòu)為手段，擴(kuò)大和鞏固在重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域的市場(chǎng)地位和市場(chǎng)份額。 

    百聯(lián)的整合是一場(chǎng)內(nèi)部變革，首先是業(yè)務(wù)整合，堅(jiān)持連鎖、集約的指導(dǎo)原則；其次是組織整合，建立以事業(yè)部制為基礎(chǔ)的扁平式組織架構(gòu)；再次是文化整合，企業(yè)文化是企業(yè)制度創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略創(chuàng)新的理念基礎(chǔ)，回歸人本管理是提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的重要資本。 

    人是企業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，人本管理有助于形成創(chuàng)新的氛圍和環(huán)境，而從體制、機(jī)制變革入手的改革是激勵(lì)創(chuàng)造人才的動(dòng)力源泉，而引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合的方式也將加快人才的國(guó)際化進(jìn)程。一個(gè)追求卓越的企業(yè)，僅僅依靠比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力至關(guān)重要。所以在百聯(lián)集團(tuán)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中特別就企業(yè)文化理念和體系建設(shè)進(jìn)行了詮釋?zhuān)詷I(yè)績(jī)文化為導(dǎo)向，培育企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的能力。如建立績(jī)效考核制度，專(zhuān)門(mén)設(shè)置績(jī)效考核部，推行績(jī)效管理，建立形成縱向立體的績(jī)效考核體系。此外，制定企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，構(gòu)建企業(yè)文化框架，文化具有傳承性一方面必須重新整合賦予舊的企業(yè)文化以新的內(nèi)涵；另一方面必須緊緊盯住世界企業(yè)文化創(chuàng)新的趨勢(shì)。  

    李俊濤  經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新能力是系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力  國(guó)美集團(tuán)采銷(xiāo)中心總經(jīng)理  

    從１８５２年至今，全球零售業(yè)態(tài)經(jīng)歷了從百貨商場(chǎng)——連鎖商店——超級(jí)市場(chǎng)——無(wú)店鋪銷(xiāo)售的發(fā)展歷程，不斷向規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，而明碼標(biāo)價(jià)、擴(kuò)大商品品類(lèi)、多門(mén)店銷(xiāo)售、跨區(qū)域銷(xiāo)售、開(kāi)架售貨、自助式服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售成為零售業(yè)１００多年中不同發(fā)展時(shí)期的創(chuàng)新特征。在中國(guó)，零售業(yè)態(tài)的主要特征為多種新型業(yè)態(tài)同時(shí)出現(xiàn)，與相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展、交叉競(jìng)爭(zhēng)。 

    就國(guó)美電器而言，經(jīng)營(yíng)過(guò)程就是不斷的創(chuàng)新歷程，其主要內(nèi)容包括： 
    １專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，首開(kāi)電器專(zhuān)營(yíng)店，改變消費(fèi)者從傳統(tǒng)百貨商店買(mǎi)電器的購(gòu)物習(xí)慣； 
    ２扁平化發(fā)展，首創(chuàng)直供銷(xiāo)售模式 ，甩掉中間商，直接從廠(chǎng)家進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)，提高響應(yīng)市場(chǎng)的速度； 
    ３組織化發(fā)展，編寫(xiě)《國(guó)美經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》，提高企業(yè)管理水平； 
    ４規(guī)模化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)和跨區(qū)域連鎖； 
    ５經(jīng)營(yíng)品類(lèi)發(fā)展，進(jìn)軍手機(jī)市場(chǎng)，改變國(guó)內(nèi)市場(chǎng)手機(jī)、ＩＴ產(chǎn)品銷(xiāo)售主渠道； 
    ６經(jīng)營(yíng)功能發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)“包銷(xiāo)訂制”的先河； 
    ７服務(wù)體系發(fā)展，率先推出中國(guó)家電行業(yè)的第一個(gè)商業(yè)服務(wù)品牌； 
    ８營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展，堅(jiān)持“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，與消費(fèi)者互動(dòng)，不斷在營(yíng)銷(xiāo)模式上創(chuàng)新。可以說(shuō)，不斷的創(chuàng)新已經(jīng)成為國(guó)美電器的企業(yè)精神，系統(tǒng)的創(chuàng)新能力涵蓋了戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)各個(gè)層面，不斷創(chuàng)新幫助國(guó)美確立起了在價(jià)格、品牌、網(wǎng)絡(luò)、資本等多個(gè)方面的系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 

    在不斷的創(chuàng)新過(guò)程中，國(guó)美電器堅(jiān)持了自己獨(dú)特的創(chuàng)新原則。 
    首先一點(diǎn)就是把握機(jī)遇，機(jī)遇面前人人平等，對(duì)企業(yè)也是一樣，把握機(jī)遇意味著根據(jù)市場(chǎng)的變化，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路，國(guó)美的發(fā)展得益于對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的把握； 
    其次是“薄利多銷(xiāo)”的原則，“薄利多銷(xiāo)”是經(jīng)營(yíng)事業(yè)的要求，但是真正的“薄利多銷(xiāo)”并不容易做到； 
    三是“服務(wù)大眾”的原則，服務(wù)大多數(shù)消費(fèi)者是國(guó)美電器的市場(chǎng)定位，也使國(guó)美成為全國(guó)品牌、主流品牌； 
    四是“廠(chǎng)商共贏(yíng)”的原則，國(guó)美認(rèn)為供應(yīng)商是國(guó)美電器的第二個(gè)客戶(hù)，國(guó)美不僅要為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，也要為電器制造商，尤其是優(yōu)秀電器制造商持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值才能獲得自身的長(zhǎng)久發(fā)展。 

    目前，中國(guó)的家電連鎖業(yè)年增長(zhǎng)率大大超過(guò)美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，美國(guó)前１０名的消費(fèi)類(lèi)電子零售商年平均增長(zhǎng)率僅為５％，而中國(guó)廣闊的市場(chǎng)至今仍存在很多空白點(diǎn)有待開(kāi)發(fā)。現(xiàn)階段，國(guó)美已全面進(jìn)入高速擴(kuò)張時(shí)期，將從規(guī)模、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境、連鎖的布局六個(gè)方面系統(tǒng)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。其中服務(wù)創(chuàng)新是今后工作的重點(diǎn)，國(guó)美電器已經(jīng)開(kāi)始全面推廣會(huì)員制，全力提升服務(wù)附加值。  

    楊德宏  技術(shù)創(chuàng)新——信息透明簡(jiǎn)約安全體系 德(國(guó))利多富信息系統(tǒng)中國(guó)有限公司零售業(yè)總經(jīng)理 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)信息技術(shù)委員會(huì)副主任 北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)  

    食品安全是當(dāng)前的熱點(diǎn)話(huà)題，也是不斷困擾零售商的老大難問(wèn)題。由食品安全問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)給零售商造成的實(shí)際損害往往超過(guò)生產(chǎn)商。首先，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題時(shí)，首先投訴的就是商場(chǎng)，一旦沒(méi)有得到可靠、安全的服務(wù)，就會(huì)破壞消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和商場(chǎng)的品牌。而稍經(jīng)分析，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題的深層次原因是零售商缺少對(duì)生產(chǎn)廠(chǎng)家的有效的認(rèn)證機(jī)制、從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)信息不暢，零售商缺乏對(duì)新商品質(zhì)量的鑒別方法，消費(fèi)者也缺乏對(duì)商品鑒別的能力，歸根結(jié)底，信息不透明，是引發(fā)食品安全問(wèn)題的重要因素之一，也是破壞零售商信譽(yù)的重要導(dǎo)火索。 

    要提高鑒別能力，最有效、最迅速的方法不是漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，而是利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立交互平臺(tái)，提高證偽的效率、降低了解的成本。只有擁有了有效信息溝通的機(jī)制和手段，才可能解決制造商、零售商和消費(fèi)者之間信息不暢、零售商缺乏對(duì)產(chǎn)品制造商的了解、消費(fèi)者缺乏對(duì)產(chǎn)品的了解等一系列問(wèn)題。相反，如果信息不暢，首先不法份子就有了可乘之機(jī)，而采購(gòu)員沒(méi)有充分的信息對(duì)商品進(jìn)行有效鑒別，最直接的后果是消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品不敢貿(mào)然接受，讓好的商品蒙受不白之冤。 

    一般來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)商、零售商、消費(fèi)者三方信息共享的難點(diǎn)在于缺少數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有公共商品數(shù)據(jù)庫(kù)，相關(guān)信息缺乏維護(hù)，多數(shù)情況不是沒(méi)有信息而是缺少獲得信息的簡(jiǎn)便方法。在這種情況下，與時(shí)俱進(jìn)的技術(shù)創(chuàng)新成為大勢(shì)所趨。新的信息共享的方案主要包括： 
    １建立供應(yīng)商與零售商共享的商品信息數(shù)據(jù)庫(kù)，共同投資維護(hù)、及時(shí)更新； 
    ２設(shè)立顧客信息查詢(xún)終端，如熱線(xiàn)、電子查詢(xún)機(jī)等； 
    ３建立短信防偽查詢(xún)機(jī)制。具體表現(xiàn)形式為顧客在賣(mài)場(chǎng)利用商品條形碼查詢(xún)商品詳細(xì)信息，該數(shù)據(jù)利用第三方數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務(wù)平臺(tái)，如網(wǎng)址轉(zhuǎn)換平臺(tái)傳輸，由廠(chǎng)家維護(hù)，一次性投入及運(yùn)營(yíng)成本并不高，同理也可以建立手機(jī)短信廣告、防偽查詢(xún)平臺(tái)。 

    (作者：毛穎穎)